Khủng hoảng truyền thông là một vấn đề, tình huống, sự kiện nào đó xảy ra, có sự lan truyền mạnh mẽ trên truyền thông và vượt quá tầm kiểm soát của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp theo chiều hướng tiêu cực. Nó ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến danh tiếng, vị thế và tài chính của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đó.
Nhận diện các thành phần của một khủng hoảng truyền thông
– Sự kiện ngoài mong đợi
– Truyền thông lan truyền, tạo ra những thách thức, đe dọa lớn
– Gây ra những hậu quả, ảnh hưởng khó có thể dự đoán và kiểm soát được
– Yêu cầu tổ chức phải hành động nhanh chóng, dứt khoát
– Cơ hội thu hút sự quan tâm của công chúng và giới truyền thông
Đặc điểm của khủng hoảng truyền thông
– Bất ngờ
– Mất kiểm soát thông tin
– Căng thẳng, lan truyền nhanh
– Tác động đến các mối quan hệ, đảo lộn nhận thức, mất niềm tin của công chúng vào tổ chức
Nguyên nhân của khủng hoảng truyền thông
- Nguyên nhân bên trong
+ Làm chết người (KQ/ chủ quan)
+ Gây ức chế do thái độ ứng xử
+ Sa thải lao động/thay đổi quản lý
+ Do phát ngôn bất cẩn/hiểu nhầm
+ Mâu thuẫn lợi ích/tranh chấp sở hữu
+ Điều tra, kiện tụng/cách giải quyết
- Nguyên nhân bên ngoài
+ Thảm họa thiên nhiên
+ Chính sách mới không phù hợp
+ Khiếu nại của khách hang/bệnh nhân
+ Từ đối thủ cạnh tranh
+ Khủng bố/đe dọa từ tội phạm
Mục đích và phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
- Mục đích của Xử lý khủng hoảng truyền thông
– Chấm dứt khủng hoảng
– Hạn chế thiệt hại
– Khôi phục niềm tin
– Trở lại trạng thái hoạt động bình thường
– Biến khủng hoảng thành cơ hội quảng bá hình ảnh, thương hiệu
- Phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông
– Cần có định hướng truyền thông đúng đắn, rõ ràng. Tránh mập mờ, gây nhầm lẫn.
– Đặt ra lộ trình truyền thông hợp lí, hợp thời. Tránh tạo ra mâu thuẫn dư luận do thời điểm đưa tin chưa phù hợp.
– Trong khủng hoảng, tồn tại nhiều luồng thông tin không chính thống, bởi vậy phải có khâu sàng lọc, kiểm soát nôị dung. Tránh tạo cơ hội cho đối thủ “chọc ngoáy” và khách hàng thêm khó chịu.
Quy trình xử lý và nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông
- Quy trình XLKH
– Thiết lập đội truyền thông
– Xác định nguyên nhân khủng hoảng
– Xác định nhóm công chúng chủ chốt
– Đánh giá và khoanh vùng khủng hoảng
– Chỉ định, đào tạo phát ngôn
– Xây dựng thông điệp, tổ chức thực hiện
– Sẵn sàng ứng phó
– Khôi phục niềm tin sau khủng hoảng
- Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông
– Xử lý nội bộ trước, không để lộ thông tin
– Chỉ định người phát ngôn
– Phát ngôn nhất quán
– Không lẩn tránh vòng vo
– Không để có những tình tiết mới
– Đưa về một mối, không mở nhiều diễn đàn đối thoại
– Xử lý đến cùng.
– Nhanh, hiểu biết, chuyên nghiệp
– Minh bạch thông tin
– Chia sẻ lợi ích, tạo đồng thuận, ủng hộ từ khách hang/công chúng XH
Học lớp “Xử lý khủng hoảng truyền thông” tại TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NGHỆ THUẬT VÀ TRUYỀN THÔNG CHÂU Á để nắm được các kiến thức về truyền thông, quản trị truyền thông, xử lý khủng hoảng truyền thông, trong đó có nội dung chi tiết về: Lập kế hoạch XLKHTT, phát ngôn trong KHTT, quan hệ báo chí…
LIÊN HỆ Trung tâm Đào tạo Nghệ thuật và Truyền thông Châu Á VP: 54A Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội ĐT: 036 414 9193 Email: vvcconnectvietnam@gmail.com
